Strategi Komunikasi untuk Meraih the Best Branch Service Excellent pada Bank Mandiri Jakarta Cikini

Abstract

Sebagai perusahaan jasa, Bank Mandiri terus berupaya untuk dapat memberikan pelayanan yang prima kepada seluruh nasabahnya. Dalam rangka hal tersebut, manajemen setiap tahun memberikan penghargaan kepada cabangnya yang terbaik. Bank Mandiri Cabang Jakarta Cikini sebelumnya tidak pernah berhasil menjadi cabang dengan pelayanan terbaik, namun pada tahun 2016 Cabang Jakarta Cikini berhasil memperoleh predikat sebagai the Best Branch in Service Excellent. Penelitian ini ingin mengetahui strategi komunikasi apa yang diambil oleh Service Quality Officer (SQO) yaitu orang yang bertanggung jawab pada divisi pelayanan di Bank Mandiri, sampai membawa Cabang Cikini menjadi yang terbaik. Diketahui ada proses knowledge sharing yang dilakukan oleh SQO melalui berbagai kegiatan yang melibatkan seluruh frontliners untuk menjadi cabang terbaik. Jenis kegiatan yang diangkat pada penelitian ini ada empat jenis, yaitu Esas, Egrade, Cikini Academy, dan Tracking. Pengetahuan yang dibahas terbagi menjadi pengetahuan tasit dan pengetahuan eksplisit dalam model SECI dari Nanako dan Takeuchi. Berbagai kegiatan ini  terbukti mampu memberikan motivasi dan bekal pengetahuan kepada seluruh pegawai frontliners untuk bisa menghadapi prosesn penilaian untuk menjadi cabang terbaik.